В чем вы понимаете разницу между удовлетворенностью и восторгом клиента?


Ответ 1:

В то время как удовлетворение заключается в удовлетворении ожиданий клиентов, восторг заключается в том, чтобы превзойти его и перенести весь опыт на эмоциональный уровень.

Восхищенный клиент реже обращается к конкуренту по сравнению с довольным клиентом.

Восторг - это эмоция, которую хочется испытать не раз.

Таким образом, есть большая вероятность, что ваши клиенты будут приходить к вам каждый раз с ожиданием, когда вы сделаете восторг привычкой.

Чтобы узнать, что чувствуют ваши клиенты, или они удовлетворены, или они рады, с помощью опроса NPS.

В опросе NPS покупателя просят оценить или оценить продукт / услугу / марку от 0 до 10.

Люди, которые оценивают его от 0 до 6, являются недоброжелателями или людьми, которые не удовлетворены вашим продуктом, услугой или брендом.

Те, кто получил 7 или 8 баллов, являются довольными клиентами или пассивными клиентами, которым понравился ваш продукт / услуга или бренд, но которые не хотят продвигать его, но,

Люди, которые дали оценку 9 или 10, являются истинным восторгом клиента или промоутеров.

Вы всегда должны стремиться получить рейтинг 9 или 10

Чтобы провести обследования NPS или для других нужд, посетите Антлер.


Ответ 2:

Ответы Дэвида и Антионетты были правильными. Я бы только предложил другой уровень детализации, чтобы рассмотреть. Метрики, которые я использовал для измерения удовлетворенности клиентов, это качество, доставка и стоимость. Клиент определяет, что включает каждый из них, и они различны для каждого клиента и обстоятельств. Исходя из этого, удовлетворенность клиентов заключается в предоставлении им того, что удовлетворяет функциональность, в которой они нуждаются, когда им это необходимо и по цене, которую они ожидали платить, последовательно. Восхищение клиента добавляет одно из следующего:

  • Качество - дополнительная функция, которую они любят и не ожидали. Доставка - они нужны в пятницу (например), и вы можете получить их в среду. Стоимость - вы продаете их им по более низкой цене, чем они ожидали (не торгуясь).

Я не пользуюсь «опросами». Они ничего не говорят вам о долгосрочных обязательствах.